La Covid 19, trajo consigo el despertar de muchas empresas en diferentes aspectos necesarios para potenciar sus negocios, uno de ellos y al cual me referiré en esta entrega fue la transformación digital, en la cual muchas de las empresas se resistían a desarrollar canales digitales para atender a sus clientes dando el paso de adaptarse a era de la transformación digital.

Ahora bien, es posible que tras la incertidumbre enfrentada por ésta pandemia y el querer seguir siendo una opción de compra para los clientes, muchas lo implementaron delegando en la simple automatización la atención, haciendo de ello una atención poco cálida delimitando mediante la selección de unas opciones la necesidad del cliente, que en muchos casos no respondían a lo requerido por el mismo.

Por ejemplo, es posible te sientas identificado con mi experiencia que tras escribir a una cuenta de Instagram te dan un número celular para hacer la consulta, acto seguido escribes al WhatsApp y lees como respuesta a tu chat algo más o menos como: Hola, soy tu asistente “equis”, estoy aquí para ayudarte, para empezar, selecciona una de las opciones a continuación…, y en este momento empieza la desilusión, puesto que ninguna de las opciones responden a lo que deseas y peor aun cuando se me ocurrió escribir humanamente y no de forma automatizada, es decir respondiendo algunas de las opciones definidas como 1, 2 ó 3, entonces recibí como respuesta: Disculpa no entendí, puedes decirlo de forma distinta. En este punto ya “colgué los guantes” y busque otra opción donde me sentí acompañada por una persona y no una maquina hasta culminar satisfactoriamente mi compra.

La experiencia anterior me invita a reflexionar acerca de la importancia de estar preparados para brindar una solución al cliente, reconociendo que los canales digitales deben contribuir en el establecimiento de la relación con ellos, en este caso en poner a disposición un canal digital que lo acerque y no que lo aleje, reconociendo que la implementación adecuada de estas herramientas permitirán comunicar, vender y dar servicio desde cualquier lugar y a cualquier hora, de allí el reconocimiento de estar disponible 24/7 para atender cualquier petición de los clientes, siendo mucho más eficientes en sus operaciones.

Si bien es cierto que nada sustituye la satisfacción de tener una experiencia agradable, siempre y cuando sea de valor al tener un servicio personalizado, es indiscutiblemente que debido a los tiempos actuales los canales digitales son una necesidad en nuestras empresas, puesto que cada vez están teniendo más presencia, por tal motivo las empresas no pueden obviar y ser indiferentes a esta realidad, de allí la importancia de que las empresas se sientan también como usuarios de sus canales digitales y validen si efectivamente aportan valor al negocio y contribuyen a los objetivos estratégicos de la empresa, entendiendo que la digitalización ya no es una opción para tener visibilidad sino que se ha convertido en un elemento que permite a las empresas ser competitivas y estén encaminadas hacia el éxito, siempre y cuando lo desarrollen de manera correcta.

Finalmente, quisiera resaltar que indistintamente del tamaño de una empresa, el sector o su mercado, tener presencia a través de canales digitales en fundamental, aquí entra la frase “sino estas en internet no existes”, sin embargo es importante señalar que no es estar por estar sino implementarlos de la mano de profesionales, con la tecnología adecuada, seleccionando la herramienta que se ajusta mejor a los objetivos y alineado con la estrategia de la empresa y, teniendo como norte el humanizar cualquier punto de contacto con el cliente, ellos son personas no máquinas, quieren establecer comunicación y ser escuchados, aun cuando exista un protocolo de automatización dejar siempre abierta una opción que le permita al cliente tomar aquella de ser atendido por una persona que esté empoderado para resolver verdaderamente su solicitud y/o problema de modo que la experiencia para el cliente sea memorable y no agobiante, aplicando así el marketing experiencial que pone al cliente en el centro, incluyendo las experiencias que éste tenga  con su marca, su negocio o empresa.